ניהול קריאות שירות וטכנאים —
מהודעה בוואטסאפ ועד סגירת הקריאה
לקוח מדווח על תקלה, מישהו צריך לפתוח קריאה, להבין מה חסר, למצוא טכנאי שמתאים לאזור ולתחום, ולעקוב עד שהקריאה נסגרת. כשכל זה עובר בטלפון, בקבוצות וואטסאפ ובטבלה, פרטים הולכים לאיבוד ואף אחד לא רואה את התמונה המלאה. המערכת הזו מחברת את כל השלבים לתהליך אחד.
ארבע נקודות שבהן קריאות שירות הולכות לאיבוד
ברוב מערכי השירות הבעיה היא לא חוסר בטכנאים או ברצון לעזור. הבעיה היא המעברים בין השלבים: מי קיבל את הפנייה, מה בדיוק הלקוח אמר, למי היא הועברה ומה המצב שלה עכשיו.
פניות בכמה ערוצים
טלפון, וואטסאפ אישי, הודעה למשרד. כל פנייה נכנסת אחרת, וחלק מהן לא מגיעות למי שצריך.
פרטים חסרים
הקריאה נפתחת בלי סוג המכשיר, התקלה או הכתובת, והטכנאי או המוקד חוזרים ללקוח כדי להשלים.
שיבוץ ידני ותמונת מצב חסרה
מישהו צריך לזכור איזה טכנאי עובד באיזה אזור ובאיזה תחום, ואין מקום אחד שמראה מה פתוח ומה תקוע.
ארבע תחנות, מתהליך אחד
כך עובד התהליך שאפיינתי ובניתי בפרויקט טכנאי בפיג'מה. אצלכם השלבים יותאמו לתהליך הקיים: אילו פרטים נדרשים, מי משבץ, ומה נחשב קריאה סגורה.
-
הלקוח מתאר את התקלה בוואטסאפ
הלקוח כותב בשפה שלו, בלי טופס ובלי להוריד אפליקציה. המערכת שואלת רק מה שחסר: איזה מכשיר, מה קרה ואיפה.
-
הפרטים מתארגנים לקריאת שירות
מתוך השיחה נפתחת קריאה מסודרת עם מכשיר, תקלה ואזור. בלי הקלדה חוזרת במוקד ובלי פרטים שנופלים בדרך.
-
התאמה לטכנאים לפי אזור ותחום התמחות
המערכת מאתרת במאגר את הטכנאים שמתאימים גם לאזור וגם לתחום, ומציעה להם את הקריאה.
-
כל הקריאות והסטטוסים בלוח אחד
כל קריאה, כל טכנאי וכל אזור במקום אחד, עם סטטוס ברור וסינון לפי סטטוס, כך שאפשר לראות בכל רגע מה פתוח ומה בטיפול.
מי עושה מה
המערכת לא מחליפה את האנשים. היא מגדירה מה כל אחד רואה ומה מגיע אליו, כדי שהאחריות בין הצוותים תהיה ברורה.
הלקוח
פונה בוואטסאפ, עונה על השאלות שחסרות, ומקבל עדכון שהקריאה נפתחה.
המוקד וההנהלה
רואים את כל הקריאות, הטכנאים ואזורי השירות בלוח אחד, מסננים לפי סטטוס, ומאשרים קליטה של טכנאים חדשים.
הטכנאי
מקבל רק קריאות שמתאימות לאזור ולתחום שלו, עם הפרטים שכבר נאספו מהלקוח.
סטטוס ברור לכל קריאה
כל קריאה עוברת בין סטטוסים מוגדרים, והלוח מראה כמה קריאות יש בכל שלב:
- חדש
- שובץ
- בטיפול
- סגור
מה קורה כשמשהו נתקע? את כללי ההתראה מגדירים יחד בשלב האפיון: למשל, למי מגיעה התראה על קריאה שלא שובצה, ואחרי כמה זמן. בפרויקט אחר בניתי מנגנון כזה למשימות: תזכורת אישית לפני תאריך היעד, ומשימה שמתקרבת ליעד ולא בוצעה עולה למנהל. זמני הטיפול נקבעים יחד איתכם לפי סוג הקריאה.
טכנאים חדשים נכנסים למאגר בתהליך מסודר
כדי שההתאמה לפי אזור ותחום תעבוד, המאגר צריך להיות מסודר. לכן נבנה גם תהליך דיגיטלי נפרד לקליטת טכנאים: פרטים אישיים ועסקיים, תחומי התמחות, אזורי עבודה ויישובים, הצהרה וחתימה דיגיטלית, ושליחה לאישור. אחרי אישור הקליטה הטכנאי נכנס למאגר ומופיע בהתאמות.
חיבור למערכות שכבר יש לכם
לא צריך להחליף את ה-CRM, את ה-ERP או את הגיליון שהצוות עובד איתו. המערכת נבנית כשכבת חיבור מעל מה שקיים, כך שהקריאה, הלקוח והסטטוס מתעדכנים במקום שבו אתם כבר עובדים. בפרויקט Mobile BD, למשל, הפנייה בוואטסאפ התחברה לבדיקת המוצר והאחריות ב-Priority ולפתיחת משלוח ב-UPS. איך מחברים בין המערכות
טכנאי בפיג'מה: מערכת לניהול קריאות שירות וטכנאים
טכנאי בפיג'מה מחבר בין לקוחות עם מכשיר חשמל מקולקל לבין טכנאים לפי אזור והתמחות. מאחוריו עומד איש מקצוע שהוא דור שני לטכנאי מכשירי חשמל ומנהל קהילה של מאות טכנאים. עד הפרויקט, הרבה מהעבודה סביב הפניות, התאמת הטכנאי, המעקב והתקשורת נעשתה ידנית. המטרה הייתה לנהל כמות גדולה של קריאות וטכנאים בצורה מסודרת, במערכת שטובה גם ללקוח וגם לטכנאי.
- ממשק וואטסאפ לקבלת הפנייה ואיסוף מובנה של פרטי התקלה
- אתר ניהול שמרכז טכנאים, קריאות, אזורי שירות, סטטוסים ואישורי קליטה
- אתר נפרד לקליטת טכנאים חדשים, כולל הצהרה וחתימה דיגיטלית
- מודל שבו התשלום קשור לקריאה שהתקדמה בפועל, ולא לליד שאולי לא יהפוך לעבודה
צילומי המסך מוצגים ללא פרטים מזהים של לקוחות, לידים או טכנאים.
שאלות נפוצות
צריך להחליף את המערכות שכבר עובדות אצלנו?
לא. המערכת נבנית כשכבת חיבור מעל מה שכבר קיים: CRM, ERP או גיליון שאתם עובדים איתו היום. מה שמשתנה הוא הדרך שבה הקריאה עוברת בין השלבים, לא הכלים של הצוות.
הלקוחות צריכים להוריד אפליקציה או למלא טופס?
לא. הלקוח כותב בוואטסאפ, בשפה שלו. המערכת שואלת רק מה שחסר לפתיחת הקריאה, כמו איזה מכשיר, מה קרה ואיפה.
מה קורה כשיש כמה אזורי שירות וכמה תחומי התמחות?
ההתאמה בנויה בדיוק סביב זה: כל טכנאי במאגר מוגדר לפי אזורי עבודה ותחומי התמחות, והקריאה מוצעת רק לטכנאים שמתאימים לשניהם.
איך מתחילים?
בשיחת היכרות על התהליך הקיים. אחר כך ממפים את השלבים והמערכות, בונים ובודקים גם מצבים חריגים, ומטמיעים עם הצוות בעבודה בפועל.
בואו נמפה את תהליך קריאות השירות אצלכם
שיחה קצרה על איך קריאה נפתחת היום, מי משבץ ואיפה היא נתקעת. משם נדע אם ואיך כדאי לחבר את השלבים.
שירותים קשורים
חיבור בין המערכות שכבר עובדות אצלכם
CRM, ERP, וואטסאפ ומסמכים בתהליך אחד, בלי להחליף את מה שהצוות כבר מכיר.
שירותקליטה, מסמכים וחתימה דיגיטלית
תהליך דיגיטלי אחד לאיסוף פרטים, חתימה ותשלום, כמו קליטת הטכנאים במאגר.
שירותמענה ראשוני לכל פנייה
קבלת הפנייה בוואטסאפ ואיסוף הפרטים הראשונים, גם מחוץ לשעות העבודה.